Infra Call Center Supervisor, рабочее место супервизора call-центра, предназначен для наблюдения за текущим состоянием работы и управления call-центром в режиме реального времени.
Наблюдение за работой call-центра
- Наблюдение за процессом распределения и обработки заявок.
Позволяет отслеживать общую картину обработки звонков, просматривая удобно сгруппированные статистические параметры.
- Графический анализатор характера изменения показателей.
Отображает характер изменения заданных супервизором показателей call-центра за короткий промежуток времени. Используется для отслеживания неожиданных изменений, например, спонтанного роста нагрузки, что позволяет заблаговременно предотвратить возможное возникновение ситуации снижения уровня сервиса.
- Уведомления о выходе значений определенных показателей за
пределы заданного диапазона.
Настройка уведомлений освобождает супервизора от постоянного наблюдения за текущим функционированием call-центра, при этом сохраняя полный контроль над ключевыми показателями. Таким образом, супервизор может своевременно вмешиваться в работу call-центра только при срабатывании того или иного уведомления, например, при превышении заданного значения времени ожидания в очереди.
Управление работой call-центра и контроль качества работы операторов
- Перераспределение операторов между ACD очередями
- Принудительное изменение состояния оператора
- Принудительное завершение сеанса работы оператора
- Изменение параметров, влияющих на характер распределения звонков (например, уровень квалификации оператора - при использовании соответствующего алгоритма распределения звонков).
- Прослушивание разговора оператора с клиентом
- Подключение в конференцию с клиентом и оператором
- Перехват разговора у оператора, - например, в случае невозможности обработки звонка оператором
Сценарий: Переполнение ACD очереди "Прием заказов телемагазина"
Настройка параметров работы call-центра.
Настройка алгоритма выбора оператора
- Настройка критериев возникновения критической ситуации для выдачи соответствующих предупреждений.
Настройка уведомлений выполняется с помощью выделения соответствующим цветом и/или использования звукового сигнала.
- При наличии права на администрирование Infra Call Center - полный набор параметров по конфигурации call-центра.
Настройка очередей и операторов, привязка рабочих станций к линиям системы телефонии и др.
