Функциональность Infra Call Center основана на следующих базовых составляющих:
- Интеллектуальная маршрутизация звонков
- Автоматическое распределение звонков (входящих и исходящих)
- Автоматические голосовые сервисы самообслуживания клиентов (IVR)
Тесная интеграция системы маршрутизации звонков с системой распределения вызовов Infra ACD и системой построения голосовых меню Infra IVR позволяет выполнить настройку работы call-центра без привлечения сторонних специалистов. Правила маршрутизации, блоки и переходы системы IVR, настройка ACD-очередей и цикла ожидания конфигурируются при помощи единого графического интерфейса.
Интеллектуальная маршрутизация
Правила маршрутизации задаются комбинацией условий, учитывающих различные параметры.
Функция hot restart позволяет менять настройки маршрутизации во время работы call центра. Все изменения вступают в силу незамедлительно, без приостановки сервиса.
Для осуществления персонализированных алгоритмов, таких как маршрутизация на основе данных о клиенте (data driven routing), Infra Call Center позволяет создать правила на стандартных скриптовых языках программирования VBScript или JScript. Скрипт может проверять любые дополнительные условия и выполнять произвольные действия на основании внешней информации, например, данных о клиенте из CRM системы.
Сценарий: Персонализированная маршрутизация звонков в банке
Автоматическое распределение звонков
Система распределения универсальных вызовов Infra ACD позволяет распределять большое количество звонков - входящих или исходящих - между очередями и операторами call-центра с учетом текущего статуса оператора и заданного для данной очереди алгоритма выбора оператора. Количество очередей, алгоритмы распределения звонков для каждой ACD очереди и правила взаимодействия очередей настраиваются на этапе интеграции call-центра.
Infra ACD включает следующие алгоритмы распределения звонков:
- Дольше всех простаивающий оператор "Longest Idle Agent"
Новый звонок направляется оператору, которых дольше всех простаивал - Личный оператор "Personal Agent"
На основании статистики обращений в call центр определяется, с кем из операторов уже разговаривал данный клиент, и звонок направляется одному из таких операторов - Квалифицированный оператор "Skilled Agent"
Учитывает при распределении навыки оператора для каждого типа звонка, выбирая наиболее квалифицированного для данного звонка оператора. Этот алгоритм также можно использовать в режиме обучения новых операторов, тогда звонок будет переводиться оператору с наименьшим уровнем квалификации - Внешний алгоритм распределения звонков "CRM Defined Agent"
Обеспечивает подключение внешнего алгоритма, позволяющего распределять звонки в соответствии с правилами внешней CRM или ERP системы
Выбор звонка из очереди осуществляется в соответствии с его приоритетом; если приоритет звонков одинаков, первым выбирается звонок, ожидавший дольше других. Благодаря тесной интеграции с системы маршрутизации и системы интерактивных меню Infra IVR приоритет звонка выставляется в зависимости от условий, определенных системой маршрутизации, или на основе выбора меню пользователем.
Infra Call Center позволяет оператору обрабатывать одновременно и входящие, и исходящие звонки. Заявки на исходящие звонки, как правило, имеют пониженный приоритет, что позволяет реализовать сценарий динамической балансировки нагрузки, когда в отсутствие входящих звонков, операторы заняты обработкой исходящих, а при резком наплыве входящих операторы автоматически переключаются на их обработку.
Сценарий: Распределение звонков в страховой компании
Автоматические голосовые сервисы IVR
Cистема построения голосовых меню Infra IVR позволяет создавать интеллектуальные сервисы самообслуживания клиентов. Это позволяет освободить операторов call-центра от рутинных задач и использовать их для обработки более сложных и нестандартных запросов.
Примеры услуг, которые автоматизируются при помощи Infra IVR:
Для построения простых голосовых меню не требуется навыков программирования или специальных знаний. Администратор системы, используя графический интерфейс пользователя, создает иерархию голосовых меню, задавая голосовые сообщения и переходы по выбору соответствующих пунктов.
Для организации более сложных голосовых меню используются сценарии на языках JScript или VBScript. Такие IVR предполагают:
- Извлечение информации из внешних баз данных или CRM систем (например, статус заказа, состояние счета)
- Динамическое формирование голосовых сообщений (например, проговаривание остатка на счету)
Для динамического формирования голосовых сообщений используются функции Infra Speech Module подсистемы для проговаривания чисел, последовательностей цифр, номеров телефонов, даты и времени, валют и т. д. Поддержка стандарта VoiceXML дает возможность создания голосовых приложений с применением технологии преобразования текста в голос (Text To Speech) и распознавания речи (Speech Recognition).
Во время ожидания соединения с оператором IVR может проигрывать абоненту информацию о новых продуктах и услугах, построенную в виде иерархических меню, проигрывать положение звонка в очереди или предполагаемое время ожидания, вычисленное на основе текущих значений параметров системы распределения Infra ACD. При помощи Infra IVR может выбираться очередь ACD, осуществляться идентификация клиента или производиться маршрутизация звонка.
Автоматические сервисы обслуживания клиентов, созданные с применением Infra IVR, поддерживают голосовые меню одновременно на нескольких языках, достаточно лишь записать голосовые подсказки для нового языка. Стандартные приветствия, поставляющиеся вместе с Infra Call Center, записаны на русском и английском языках.
