Система распределения звонков Infra ACD

• Контроль распределения входящих, исходящих звонков и других обращений клиента (Unified contact distribution)
• Учет статуса оператора и терминального оборудования в реальном времени (Realtime agent monitoring)
• Равномерное распределение звонков (Longest Idle Agent)
• Распределение звонков на основе квалификации оператора (Skills Based Agent)
• Распределение на основе истории предыдущих соединений (Personal Agent)
• Внешние алгоритмы распределения звонков (CRM Defined Agent)
• Независимые и пересекающиеся очереди для обработки различных типов звонков (Multiple ACD queues)
• Приоритеты для входящих и исходящих звонков, определяющие порядок обработки (Call prioritization)
• Обработка исходящих и входящих звонков единообразно для оператора (Call blending)
• Балансирование нагрузки по исходящим звонкам, в зависимости от количества входящих (Call balancing)
• Ограничение на количество одновременно соединенных и ожидающих звонков для каждой очереди

Подробнее

Маршрутизация звонков

• Настройка правил маршрутизации
  • В зависимости от времени, дня недели, даты
  • На основе анализа номера телефона абонента
  • В зависимости от линии или номера телефона, на который позвонили
  • В зависимости от состояния очередей
  • В зависимости от количества работающих операторов
  • На основе DTMF, введенных клиентом
  • На основе данных, полученных из внешней БД или CRM системы
• Тесная интеграция с подсистемой распределения Infra ACD, позволяющая учитывать следующие параметры:
  • количество зарегистрированных операторов
  • количество свободных операторов
  • длина очереди
  • текущее максимальное и среднее время ожидания
  • уровень сервиса
  • другие статистические параметры реального времени
• Вести черный и белый списки номеров абонентов
• Настраивать персонифицированную обработку звонков важных клиентов
• Использование стандартных скриптовых языков программирования для создания произвольных правил маршрутизации

Подробнее

Система построения голосовых сервисов самообслуживания Infra IVR

• Удобный инструмент для визуального построения IVR
• Широкий набор стандартных блоков для построения IVR
• Возможность построения многоуровневых меню как визуально, так и при помощи скрипта
• Тесная интеграция Infra IVR с подсистемой распределения звонков Infra ACD, позволяющая:
  • Проигрывать музыку, сообщения и голосовые меню до, во время и после ожидания в очереди
  • Предлагать голосовые меню автоматических сервисов во время ожидания
  • Проигрывать положение звонка в очереди
  • Проигрывать предполагаемое время ожидания на основании статистики реального времени Infra ACD
• Единый графический интерфейс с системой настройки маршрутизации и распределения звонков
• Наличие модуля, проигрывающего даты, номера, числа и др.
• Интеграция с внешними базами данных и CRM системами
• Возможность расширения базовых функций IVR за счет применения скриптов на языках VBScript или JScript
• Поддержка VoiceXML
• Поддержка синтеза речи (Text To Speech)
• Поддержка распознавания голоса (Automatic Speech Recognition)
• Возможность построения IVR на нескольких языках

Подробнее

Система исходящих звонков Infra Outbound Module

• Автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких операторов
• Поддержка нескольких исходящих кампаний одновременно
• Автоматическая активация и деактивация кампании в заданное время, день недели
• Прогрессивный режим обзвона
• Режим с предварительным просмотром звонка
• Режим прогнозирования (Predictive dialing)
• Ограничения по количеству неудачных попыток
  • По количеству неудачных попыток с кодом "занято"
  • По количеству неудачных попыток с кодом "нет ответа"
• Помещение звонка в конец списка или повтор по истечению указанного времени после неудачной попытки
• Возможность задания до десяти альтернативных номеров
• Возможность задания времени активации индивидуально для каждого звонка в списке
• Возможность обработки исходящих звонков как операторами, так и в IVR
• Возможность контроля хода кампании и управления исходящим обзвоном в режиме реального времени
• Возможность занесения заявок на исходящие звонки из внешней системы
• Возможность занесения результатов исходящего обзвона во внешнюю БД или CRM систему в режиме реального времени
• Автоматизация обратных звонков
• Задание даты, интервала времени и ограничений по попыткам дозвона
• Дозвон осуществляется только в том случае, если есть свободный оператор, готовый обработать звонок
• Занесение обратных звонков из различных источников
  • IVR
  • Internet
  • CRM система

Подробнее

Интеллектуальная платформа компьютерной телефонии Infra CommServer

• Полный спектр функций работы со звонком: перевод, удержание, обработка нескольких звонков одновременно, конференции, перехват, вторжение, прослушивание
• Персональная и централизованная запись телефонных разговоров
• Гибкое взаимодействие с офисной АТС: поддерживаются варианты подключения до, после или вместо офисной АТС
• Операторы могут использовать как гарнитуры, так и обычные телефоны
• Телефонный интерфейс со встроенными голосовыми подсказками, обучающими пользователя

Рабочее место оператора Infra Call Center Client

• Регистрация оператора в ACD с любого рабочего места внутри офиса
• Подключение операторов как локально внутри офиса, так и за его пределами
• Поддержка мобильных операторов
• Управление статусом готовности оператора с телефона и при помощи графического интерфейса
• Регистрация оператора без компьютера при помощи телефонного интерфейса
• Визуальное управление звонками при помощи удобного графического интерфейса пользователя
• Широкие возможности интеграции с внешними приложениями

Система наблюдения за работой call-центра Infra Call Center Supervisor:

• Контроль уровня сервиса по всему call центру и отдельно по каждой очереди в режиме реального времени
• Контроль ключевых индикаторов производительности в режиме реального времени
  • В целом по call-центру
  • По каждой очереди
  • По каждому оператору
• Наблюдение за работой операторов
  • контроль статуса
  • слежение за ключевыми индикаторами производительности
  • слежение за текущим разговором
• Графический анализатор тенденций изменения параметров
• Система предупреждений, информирующая о возникновении чрезвычайных ситуаций
• Возможность динамического перераспределения операторов между очередями
• Возможность изменения статуса операторов
• Прослушивание текущего разговора оператора (Call Spy)
• Функция перехвата звонка оператора (Call Interception)
• Создание конференции с оператором и абонентом во время разговора последних (Barge in)

Подробнее

Статистика call-центра Infra Call Center Statistics Server

• Возможность одновременного просмотра отчетности несколькими пользователями
• Возможность удаленного просмотра отчетов через веб-браузер
• Журнал входящих и исходящих звонков
• Исторические отчеты по входящим, исходящим звонкам и рабочему времени операторов
• Возможность интеграции статистических данных с внешними приложениями

Подробнее