Вычисление необходимого количества операторов и других параметров call-центра в зависимости от ожидаемого количества звонков.
Введите следующие данные в поля редактирования:
- Среднее время разговора
Время, в течение которого оператор разговаривает с клиентом.
- Среднее время пост-обработки звонка
Время, затраченное оператором на последующую обработку звонка (wrap-up time).
- Число звонков в час
Рекомендуется выполнять расчет для различного времени суток: например, когда нагрузка максимальна и минимальна.
- Средняя задержка при ответе на звонок, которую вы готовы допустить.
Расчет данного параметра выполняется по всем звонкам, включая звонки, соединенные с оператором сразу, без постановки в очередь ожидания.
Нажмите кнопку Подсчитать.
Вы получите таблицу рассчитанных значений числа операторов, необходимого для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.
В таблице также представлены другие параметры, характеризующие производительность call-центра: среднее время ожидания клиентов, вероятность соединения без постановки в очередь, средняя длина очереди и уровень обслуживания.
Модель расчета нагрузки
Модель расчета нагрузки Erlang C, обычно используемая для оценки производительности call-центра, была создана датским ученым А.К.Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона.
В модели используется допущение о неограниченности очереди ожидания. На практике, однако, это допущение не играет роли, если call-центр содержит достаточное количество телефонных линий. Для расчета числа линий используется другой калькулятор Эрланга: Erlang B.
Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума - в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.
