CommSuite – интеллектуальная офисная IP-АТС с записью разговоров
Офисная АТС Infra CommSuite предлагает комплексное решение задач, связанных с телефонией, для офиса любого размера. Встроенная система записи разговоров и большой набор дополнительных возможностей позволят:
- обеспечить необходимый уровень безопасности;
- контролировать качество работы сотрудников;
- повысить эффективность работы персонала
- повысить имидж компании в глазах клиентов и партнеров
На сегодняшний день пользователями Infra CommSuite являются более 600 компаний в России и за рубежом.
Основные преимущества
- Встроенная система записи разговоров
- Современный протокол SIP 2.0
- Возможность использования SIP-телефонов и программных телефонов (soft phone)
- Удобная система организации конференций
- Продвинутая система голосовой почты
- Широкие возможности использования автосекретарей
- Компьютерное приложение, полностью заменяющее системные телефоны
- Работа на базе Microsoft Windows
- Простое и удобное администрирование
- Возможность с минимальными временными и денежными затратами организовать сall-центр
Запись телефонных разговоров
Система регистрации разговоров, встроенная в Infra CommSuite, записывает разговоры всех или выбранных абонентов. Благодаря этому менеджер может регулярно прослушивать записи разговоров сотрудников с клиентами. Отдельные разговоры могут быть прокомментированы или помечены как важные, сотрудникам могут выставляться оценки. Выбранные разговоры могут использоваться в дальнейшем для совершенствования типовых сценариев обработки звонка и обучения сотрудников. Существует возможность записывать не только разговоры между клиентом и сотрудниками, но и анализировать поведение клиентов в системе IVR. Благодаря использованию алгоритмов сжатия звуковой информации, возможно хранить на жестком диске значительные объемы записей, накопленные в течение нескольких месяцев работы АТС. Система поддерживает перенос части записей из рабочей базы в архив. При необходимости записанные разговоры могут храниться в архиве годами и быстро извлекаться в любой момент.
Имеется развитая система разграничения прав доступа к данным, интегрированная с сервисами безопасности Windows. Доступ ко всем данным или к части данных, удовлетворяющих определенным критериям, возможен только указанным в настройках безопасности пользователям.
Возможности системы записи
- Запись разговоров на выбранных внешних и внутренних линиях
- Сохранение информации о звонке: время, продолжительность, номер внешнего абонента, номер линии, имя пользователя
- Поиск и фильтрация записей по любым параметрам звонков: времени звонка, имени оператора, номеру внутреннего/внешнего телефона
- Хранение записей в виде файлов на жестком диске
- Поддержка алгоритмов сжатия
- Автоматическое архивирование на любой внешний носитель и очистка записей
- Автоматический контроль превышения максимального объема записей
- Графический интерфейс для доступа к записям
- Настройка прав доступа к хранилищу записей
Преимущества встроенной системы записи
- Нет необходимости приобретения дорогостоящих многоканальных систем записи
- Нет проблем, связанных с подключением дополнительного оборудования
- Можно легко изменять список записываемых линий
Запись собственных разговоров пользователями
Помимо централизованной записи звонков, Infra CommSuite позволяет самим пользователям записывать и прослушивать собственные телефонные разговоры. Записанный разговор доставляется в виде аудиофайла в электронный почтовый ящик. Такая возможность может быть полезна для записи конференций или переговоров с важными клиентами или партнерами.
Примеры, когда необходима запись разговоров
- Контроль ненадежных сотрудников
- Поступление угроз по телефону
- Заключение сделок по телефону
- Контроль качества работы сотрудников
- Прослушивание сотрудниками собственных разговоров для совершенствования навыков ведения переговоров
- Рассмотрение жалоб клиентов на ваших сотрудников
Организация сall-центра
Если в вашу компанию поступает большой поток звонков, например, в отдел заказов, вы можете улучшить качество предоставляемого сервиса и увеличить производительность, используя возможности call-центра.
Что дает call-центр?
- К вам всегда можно дозвониться с первого раза
- Работа операторов становится намного эффективнее
- Возрастает качество обслуживания звонков операторами
- Часть сервисов полностью автоматизируется, не требуя участия операторов
- Снижаются издержки
- Возрастает количество постоянных и новых клиентов
Основные возможности
- Организация очереди звонков
- Автоматическое распределение входящих звонков по операторам (ACD)
- Автоматизация исходящих звонков
- Автоматизированное предоставление справочной информации
- Контроль качества работы операторов
- Сбор и анализ статистики
- Интеграция с базой данных по клиентам или с системой CRM
Узнать больше о решении Infra Call Center
Дополнительные возможности Infra CommSuite
Автосекретарь
- В любое время суток вежливо ответит на звонок
- Предложит соединить с любым отделом или сотрудником
- Сообщит необходимую информацию о компании, продуктах или услугах
- Может говорить на нескольких языках по выбору звонящего
- Автоматически соединит с нужным номером при звонке от важной персоны
- Автоматически повесит трубку при звонке от нежелательного абонента
- Прямой набор внутреннего номера, минуя оператора, при звонке извне
- Легко настраиваемые многоуровневые меню
- Качественная и удобная запись сообщений
Голосовая почта
- Позволит звонящему оставить вам голосовое звонок сообщение, если вы не сможете ответить
- Позволит вам прослушать сообщения через любой внутренний или внешний телефон
- Пошлет копию голосового сообщения в ваш электронный почтовый ящик
- Объем голосовых сообщений практически не ограничен
Компьютерное приложение
Удобный графический интерфейс пользователя позволит легко обрабатывать несколько звонков одновременно. С его помощью вы можете одним щелчком мыши набрать нужный номер из списка ваших контактов, перевести звонок на другого абонента или переключиться с одного звонка на другой. На экране отображается список всех сотрудников с их текущим статусом (свободен, занят, не беспокоить). Графический интерфейс полезен как секретарю, так и любому другому сотруднику, активно использующему телефон.
Контроль над звонками
- Обработка нескольких звонков одновременно
- Автоматическое определение номера звонящего абонента и вывод сообщения о звонке на экран
- Удержание звонка (Hold)
- Перевод звонка (Transfer)
- Автоматический обратный вызов (Callback), когда нужный человек освободится
- Переадресация звонков (Forward) на внутренний или внешний номер
- Режим "не беспокоить"
- Установка "фильтра" для звонков позволит избавиться от нежелательных звонков, не пропуская важные
История звонков
В любой момент вы можете просмотреть список принятых или сделанных вами звонков, что может быть очень удобно при активном использовании телефона. Кроме того, доступен список пропущенных звонков с номерами звонивших. Чтобы сделать звонок по любому номеру из истории звонков, достаточно щелкнуть мышью на соответствующей записи в списке.
Голосовые подсказки
Если нет возможности использовать на рабочем месте компьютер, большинство функций, тем не менее, доступно через телефон. При этом не требуется запоминать многочисленные последовательности кнопок. Телефон сам подсказывает вам, какую кнопку вы можете нажать в данный момент, чтобы выполнить то или иное действие.
Интеграция с офисными приложениями
Для набора телефонных номеров могут использоваться телефонные книги таких приложений, как Windows Address Book или Outlook. При необходимости делать большое количество звонков это сэкономит много времени, так как не нужно будет каждый раз набирать номер вручную остаточно сделать всего один щелчок мышью.
Конференции
Infra CommSuite предоставляет гибкие возможности для организации конференций с количеством внутренних и внешних участников до 32 человек. Когда вы уже ведете с кем-то разговор, вы можете подключить к разговору новых участников с помощью нескольких щелчков мышью.
Вы можете заранее запланировать конференцию, указав, кто в ней будет участвовать. Всем участникам по электронной почте могут быть автоматически разосланы уведомления. В заданное время у каждого участника зазвонит телефон, и система предложит принять участие в конференции. Также участники могут попасть в конференцию, набрав определенный номер и ПИН-код.
Удаленный доступ
Все персональные настройки пользователей могут изменяться как с компьютера, так и с любого телефона, включая внешний. Доступ к голосовой почте также возможен с любого телефона, где бы вы ни находились: на работе, дома или в командировке.
Все звонки или звонки только с указанных вами номеров могут перенаправляться с вашего рабочего места на домашний или мобильный телефон.
Вы можете делать междугородние и международные звонки, используя корпоративные тарифы или недорогую связь по IP-каналу. Когда вы находитесь дома или в дороге, вам нужно всего лишь позвонить к себе в офис и, воспользовавшись личным автосекретарем, позвонить в любую часть света через офисную телефонную линию.
Простое администрирование
Для установки и обслуживания Infra CommSuite не требуется специальной подготовки. Все процедуры по настройке и администрированию выполняются через интуитивно понятный графический интерфейс и могут легко осуществляться тем же администратором, который отвечает за компьютерную технику.
Администрирование может выполняться удаленно через локальную сеть или даже через Интернет.
Создание отчетов
Информация обо всех звонках, совершаемых в компании, сохраняется централизованно на сервере. С помощью гибко настраиваемых фильтров можно легко получить детальную информацию о тех или иных типах звонков. Например, вы можете создать полный список всех исходящих международных звонков за последний месяц или всех звонков, полученных определенным пользователем от внешнего абонента с заданным номером.
Записи о совершенных звонках могут быть экспортированы в стандартном формате CSV и затем обработаны любой системой электронных таблиц или специализированным приложением с целью получения статистики или генерации отчета за прошедший период.
Открытая архитектура и интегрируемость
Клиентская часть программного обеспечения может работать под управлением любой из операционных систем Windows, не ниже Windows 98. Система голосовой почты полностью интегрируется с MS Exchange или любой другой SMTP-системой электронной почты, обеспечивая доставку голосовых сообщений прямо в почтовый ящик пользователя.
Infra CommSuite поддерживает стандарт TAPI, что позволяет, к примеру, набирать номер одним щелчком мыши в адресной книге таких приложений, как Outlook.
Кроме того, автоматический набор номера может быть встроен в другие приложения, используемые для хранения информации о клиентах или партнерах.
Примеры использования дополнительных возможностей Infra CommSuite
Отдел продаж
Клиент работает с определенным менеджером вашей компании. В случае, когда клиент звонит, и оказывается, что менеджер отсутствует на месте, клиент оставляет заказ или просьбу перезвонить в виде голосового сообщения. Если же телефон менеджера занят, клиент может подождать, пока тот освободится.
При этом менеджер увидит, что у него появился еще один звонок, и сможет переключиться на него в любой момент. Таким образом, клиенту не приходится звонить многократно или оставлять информацию секретарю. Высокое качество и оперативность обслуживания позволят вашей компании не терять клиентов.
Автоматическая справочная
Автосекретарь может в автоматическом режиме сообщать клиентам необходимую им информацию. Например, информацию о продуктах и услугах, порядок предоставления услуг, адреса магазинов, и даже принимать в автоматическом режиме заказы. При большом количестве клиентов, запрашивающих одинаковую информацию, использование автосекретаря избавляет от необходимости в дополнительном персонале и повышает скорость обслуживания клиентов.
Нерабочее время
Ваш секретарь работает до 18 часов, а другие сотрудники часто остаются на работе после окончания рабочего дня. Без помощи автосекретаря до них сложно дозвониться. Зато с автосекретарем всё просто! Он предложит звонящему набрать внутренний номер нужного человека или предложит соединить с нужным отделом.
Работа на дому
Если вам или вашим сотрудникам приходится работать дома, Infra CommSuite избавит от неудобств, которые часто бывают с этим связаны. Установите переадресацию на свой домашний телефон, и с вами можно будет, как обычно, связаться по вашему внутреннему номеру. Вы сможете также легко читать свою голосовую почту. Кроме того, вы сможете делать междугородние звонки через офис, используя более низкие корпоративные тарифы.
Диктофон
Если вам по телефону сообщают важную информацию, вы можете вместо бумаги и ручки использовать функцию записи разговора.
Менеджеры получают возможность прослушивать свои разговоры с целью совершенствования навыков ведения переговоров. Журналисты могут использовать эту функцию для записи интервью по телефону, что избавит от необходимости частых поездок и связанной с этим тратой времени и денег.
Совещания по телефону
Для проведения совещаний вам не обязательно собирать сотрудников в одном месте. С Infra CommSuite вы можете проводить совещания по телефону, используя телеконференции. При этом число участников одной конференции может достигать 32 человек.
Особенно полезными телеконференции могут быть при необходимости проведения совещаний с сотрудниками региональных офисов. Вы можете включать в конференцию как сотрудников, которые в данный момент находятся в офисе, так и сотрудников или других людей за его пределами.
Частые разъезды
Вашему сотруднику часто приходится бывать в разъездах - например, при посещении региональных офисов, при проведении презентаций продуктов или при установке заказчикам сложного оборудования. Чтобы другие сотрудники и важные клиенты не теряли с ним связь, на время командировок он устанавливает себе переадресацию на внешний номер. Это может быть номер, как мобильного телефона, так и номер компании или офиса, где он находится. Переадресация может быть активна только для звонков от определенных сотрудников или клиентов, что позволяет получать только необходимые звонки, тогда как остальные могут оставлять голосовые сообщения. При этом сотрудник имеет возможность удаленно изменять режим и номер переадресации и получать доступ к своей голосовой почте.
Использование IP-технологии
К безусловным преимуществам VoIP-технологии можно отнести:
- снижение сложности подсистем коммутации, сигнализации и каналообразования;
- легкость масштабирования систем связи;
- простоту организации территориально распределенной структуры с удаленными сотрудниками и офисами, экономию средств за счет снижения количества устанавливаемого оборудования, поддержки лишь одного типа сетевой инфраструктуры и единой среды обработки информации;
- снижение затрат на внутрикорпоративный обмен информацией;
- независимость в выборе производителей телекоммуникационного оборудования;
- высокий уровень защиты информации.
- IP-версия Infra CommSuite в отличие от многих представленных на рынке продуктов является полностью программным решением (Pure IP), использует SIP-протокол, позволяет подключать совместимые VoIP-шлюзы и абонентские терминалы различных производителей. Важно отметить, что в случае использования Infra CommSuite клиент не попадает в зависимость от конкретного вендора и остается абсолютно свободным в выборе серверного и телекоммуникационного оборудования.
- Все это делает возможным с минимальными затратами организовать географически распределенную телефонную сеть компании.
Внедрение, обучение, поддержка
Базовая функциональность Infra CommSuite покрывает значительную часть потребностей компании любого размера, решающей развернуть корпоративную АТС. Infra CommSuite сочетает отлаженные и интегрированные между собой системы маршрутизации и автоматической обработки звонков при помощи IVR.
Внедрению Infra CommSuite предшествует бесплатное обучение администраторов будущей системы специалистами Infratel, а также разработка технического задания на внедрение и настройку АТС.
В дальнейшем Infratel обеспечивает своих клиентов услугой профессиональной технической поддержки. Расширенный вариант предполагает круглосуточную поддержку по телефону и электронной почте с возможностью срочного выезда инженера Infratel в офис клиента. Также предоставляются услуги по удаленному мониторингу и администрированию системы.
Infra CommSuite для работы с SIPNET
- Откройте административную консоль «Администрирование Infra CommServer»
- Откройте ветку «Администрирование Infra CommServer» -> «IP-Телефония» -> «Номерной план» -> «Регистрации».
- Добавьте новую регистрацию, для чего щелкните правой кнопкой на пункт «Регистрация», выберите в контекстном меню «Создать»
- Заполните форму:
В поле «Шаблон адреса» внесите префикс, который будет предшествовать номеру телефона. Для совершения исходящего звонка нужно набрать данный префикс, затем телефонный номер. Звонок будет совершен через эту регистрацию.
В поле «Пользователь» – номер пользователя SIPNET
Имя домена – sipnet.ru
В поле «Учетная запись для аутентификации» -> «Имя» – номер пользователя SIPNET
«Realm» – etc.tario.ru
«Пароль» – пароль соответствующего пользователя SIPNET
- Нажмите «ОК»
- Щелкните правой кнопкой мыши на пункте меню «IP-телефония», выберите «Обновить конфигурацию».
- Входящие звонки через SIPNET будут обрабатываться по тем же алгоритмам, что и входящие звонки из других источников, т.е. в соответствии с алгоритмом автоматического секретаря по умолчанию.
