Оператор, работающий с call-центре удаленно: из дома или другого офиса.
Универсальный оператор
Употребляется в двух значениях: 1) оператор, способный обрабатывать все виды входящих звонков, или 2) оператор, обрабатывающий как входящие, так и исходящие звонки.
Управление взаимоотношения с клиентами (CRM)
CRM (Customer Relationship Management) - это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.
Уровень обслуживания (Service Level, TSF)
Означает процент входящих звонков, на которые операторы call-центра ответили за заданный промежуток времени. Другое название - Показатель телефонного обслуживания (TSF, Telephone Service Factor).
Условное распределение звонков
Распределение звонков в зависимости от текущих условий. Например: "Если число звонков в группе 1 больше десяти, а в группе 2 больше двух операторов готово к приему звонков, то перевести звонок в группу 2".
Устройство речевого ответа (VRU)
Устройство речевого ответа (VRU, Voice Response Unit) предназначено для использования телефонного аппарата в качестве терминала ПК. Устройство проговаривает подсказку пользователю, реагирует на ввод данных с помощью кнопок телефона или на речь пользователя (с помощью устройства автоматического распознавания речи), распознает номер звонящего, а также сигнал "занято" и другие стандартные сигналы. В случае интеграции с базой данных может использовать информацию из базы при ответе абоненту.
Утерянный звонок
см. Брошенные звонки
