Физическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.
Автоинформатор
Специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т.д.).
Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)
Функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.
Автоматический режим готовности
Система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка по истечении заданного периода времени автоматически переключается в состояние готовности к приему звонков.
Автоматический режим обработки завершенного звонка
Система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка автоматически переключается в режим Wrap-Up обработки завершенного звонка, т.е. оператор в течение заданного времени недоступен для новых звонков.
Автоматическое приветствие
Голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.
Автоматическое распознавание речи (ASR)
Система автоматического распознавания речи (ASR, Automatic Speech Recognition) позволяет расшифровать произнесенные голосом слова и предложения.
Автоматическое распределение звонков (ACD)
Система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) - это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.
Автосекретарь
Устройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе.
Администратор call-центра
Сотрудник call-центра, который создает очереди и правила маршрутизации звонков, устанавливает права доступа, настраивает программное обеспечение для оператора и супервизора call-центра.
Алгоритмы распределения звонков
После попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.
Аутсорсинг
Передача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.
