Абонент
Автоинформатор
Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)
Автоматический режим готовности
Автоматическое приветствие
Автоматическое распознавание речи (ASR)
Автоматическое распределение звонков (ACD)
Автосекретарь
Администратор call-центра
Алгоритмы распределения звонков
Аутсорсинг
Базовый штат call-центра
Бесплатные звонки (Toll-Free Service)
Брошенные звонки
Виртуальный call-центр
Вмешательство в разговор
Время звонка на удержании
Время обработки завершенного звонка (Wrap-Up Time)
Время обработки звонка
Время отклика на вызов (Response Time)
Время по внутренним звонкам
Время по входящим звонкам
Время по исходящим звонкам
Время прямой обработки звонка (DCP)
Все каналы связи заняты
Голосовая почта
Группа быстрого перехвата
Группа операторов
Гудок (Beep Tone, Zip Tone)
Данные в режиме реального времени
Данные журнала (истории) звонков
Детальная регистрация вызовов (CDR)
Дистанционный доступ
Завершенный звонок
Завершено исходящих звонков
Задержанный звонок
Задержка звонка
Заказчик
Занятость операторов (OCC, Occupancy)
Занятые операторы
Запланировано исходящих звонков
Интеграция с базой данных
Интенсивность звонков (Call Volume)
Интерактивные голосовые меню (IVR)
Исходящая кампания
Канал связи (trunk)
Код обработки завершенного звонка (Wrap-Up Code, Activity Code)
Критические ситуации
Максимальное время ожидания
Маршрутизация звонка
Менеджер call-центра
Обзвон с предварительным просмотром (Preview Dialing)
Обнаружение автоответчика
Обрабатывается исходящих звонков
Обработано внутренних звонков
Обработано входящих звонков
Обработано исходящих звонков
Обработка завершенного звонка (Wrap-Up)
Обработка звонка
Объявление
Объявление о задержке звонка.
Оператор
Отчеты по звонкам
Очередь
Ошибочный звонок
Панель наблюдения (Readerboard)
Переполнение звонков (Overflow)
Перехват звонка
Повторный дозвон
Показатель телефонного обслуживания (TSF, Telephone Service Factor).
Попытки входящих звонков (Offered Calls)
Предупреждения
Приоритет звонка
Прогрессивный обзвон
Пропущенный звонок
Простой оператора
Прямая обработка звонка (DCP)
Рабочая нагрузка (Workload, Call Load)
Рабочее время оператора
Распределение звонков календарное
Распределение звонков на основе истории соединений
Распределение звонков на основе квалификации операторов
Распределение звонков по областям приложения (Application Based)
Распределение звонков последовательное (Call By Call)
Распределение звонков равномерное
Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)
Распределение следующему доступному оператору
Свободные операторы
Служба идентификации набранного номера (DNIS)
Смешивание звонков (Call Blending)
Соединено исходящих
Соответствие расписанию
Справочный стол (Help Desk)
Среднее время задержки звонка
Среднее время на удержании
Среднее время обработки завершенного звонка
Среднее время обработки звонка (AHT)
Среднее время ожидания брошенных звонков
Среднее время прямой обработки звонка
Среднее число операторов
Средняя продолжительность звонка
Средняя скорость ответа (ASA)
Средняя скорость ответа задержанного звонка
Статистика
Статус Готов
Статус Начало сеанса
Статус Не Готов
Статус оператора
Статус Отдыхает
Статус Отключен
Стоимость звонка
Супервизор call-центра
Счетчики
Тенденции изменения параметров
Удаленный оператор
Универсальный оператор
Управление взаимоотношения с клиентами (CRM)
Уровень обслуживания (Service Level, TSF)
Условное распределение звонков
Устройство речевого ответа (VRU)
Утерянный звонок
Факс по запросу (Fax on Demand)
Факсимильное устройство
Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр)
Час наибольшей нагрузки (Busy Hour, Peak Hour)
Эквивалент рабочей недели (FTE)
Эрланг (Erlang)
ACD queue
ACD, Automatic Call Distribution
Agent
Activity Code
AHT, Average Handle Time
Application Based Routing
ASA, Average Speed of Answer
ASR, Automatic Speech Recognition
Auto-Attendant
Beep Tone
Busy Hour
Call Blending
Call By Call
Call Center
Call Load
Call Volume
CallerID
CDR, Call Detail Recording
CRM, Customer Relationship Management
DCP, Direct Call Processing
DCP, Direct Call Processing
DNIS, Dialed Number Identification Service
Erlang
Fax on Demand
FTE, Full-Time Equivalent
Help Desk
IVR, Interactive Voice Response
OCC, Occupancy
Offered Calls
Overflow
Peak Hour
Preview Dialing
Readerboard
Response Time
Round Robin distribution
Service Level
Toll-Free Service
Trunk
TSF, Telephone Service Factor
VRU, Voice Response Unit
Workload
Wrap-Up Code
Wrap-Up Time
Wrap-Up
Zip Tone
 |
|
