Александр Ученов: Спрос на call-центры продолжает увеличиваться на 40 % в год
Обзор: Рынок ИТ: Итоги 2005 / CNews
На вопросы CNews отвечает Александр Ученов, директор по развитию Infra
Telesystems.
CNews: Как бы вы охарактеризовали общее состояние российского рынка
call-центров? Можно ли говорить о заметном увеличении спроса или он
остается на уровне прошлых лет?
Александр Ученов:Безусловно, российский рынок call-центров уже прошел ту стадию,
когда call-центры внедряли компании «новаторы». Организацией
call-центра уже занимаются не потому, что это модно или престижно,
а имея четко сформулированные бизнес-требования и предварительные
расчеты экономической эффективности внедрения call-центра. Гораздо
больше потенциальных клиентов понимают реальные преимущества, которые получит
компания в результате организации call-центра. Однако говорить
о зрелом рынке, а тем более о насыщении — пока преждевременно. Также есть
выраженное отставание регионов в call-центростроении от Москвы
и Санкт-Петербурга. Спрос продолжает увеличиваться по нашим оценкам
примерно на 40 % в год.
CNews: Создается впечатление, что большинство
российских заказчиков по-прежнему предпочитают организовывать
собственные call-центры, а не пользоваться услугами аутсорсинговых.
Существуют ли какие-то предпосылки для смены этого тренда?
Александр Ученов: Объективно выбор между тем, использовать
аутсорсинговый call-центр или строить собственный, основывается
на взвешенной оценке, учитывающей большое число факторов, которые имеют
существенно разный вес для различных компаний и бизнес-процессов,
в которых предполагается задействовать call-центр. Поэтому
изменение соотношения числа аутсорсинг-проектов
и внутрикорпоративных call-центров будет зависить от развития
в целом тех или иных отраслей или популярности тех или иных
бизнес-моделей. Такие факторы, как безопасность, склоняющая
компании организовывать собственный call-центр или нерегулярность,
сезонность, наоборот, склоняющие воспользоваться услугами аутсорсинга — далеко
не единственные.
CNews: Какие вертикальные рынки, по вашим наблюдениям, проявляли
наибольший интерес к построению call-центров в 2005 году? С чем это
может быть связано, на ваш взгляд?
Александр Ученов: По количеству внедрений
call-центров традиционно лидируют телеком-компании,
банки и страховые компании. По другим отраслям особенно заметной была активность
компаний, оказывающих медицинские услуги, услуги такси, а также агентств
недвижимости и туристических агентств. Также в 2005 году спектр внедрений
call-центров существенно расширился на множество различных
вертикальных рынков, где ранее в России не было ни одного
call-центра. Например, наша компания завершила внедрение
InfraCallCenter в телемагазине, службе знакомств, аутсорсинговом офшорном
call-центре.
CNews: Какие наиболее масштабные проекты,
реализованные Infra TeleSystems в 2005 году, вы могли бы выделить
особо?
Александр Ученов: За прошедший год несколько наших клиентов
увеличило кол-во рабочих мест операторов в несколько раз. Например,
в аутсорсинг call-центре «Фабрика-ДМ» на конец
2005 года было организовано 70 рабочих мест операторов, сейчас эта цифра выросла
до 103. В издательстве «Деловой Мир» одновременно работает до 60 операторов.
По проекту «Сервисная служба розничной сети Сибнефть» был завершен второй этап
по автоматизации бизнес-процессов реагирования на запросы клиентов.
В результате односторонняя горячая линия по предложениям и претензиям клиентов,
заправляющихся на станциях «Сибнефть», стала двусторонней. По каждому обращению
запускается глубоко формализованный рабочий процесс с определенными ролями,
заданиями, сроками исполнения, отчетами и т.д. В конечном счете, клиенту
перезванивает оператор call-центра и сообщает о принятых мерах.
CNews: Каковы перспективы развития компании Infra TeleSystems
в 2006 году?
Александр Ученов: В наших планах в 2006 году — выпуск новой
версии Infra Call Center 3.0, в которой будет добавлен ряд функциональных
новинок, в частности, персональная очередь и очередь голосовых сообщений, будет
выпущен новый предиктивный алгоритм исходящего обзвона, включающий определение
факсов и автоответчиков, новые модули исторической статистики и многое другое.
Кроме того мы будем продолжать разработку CRM коннекторов к различным системам
и развивать Infra Integrity. Мы также будем продолжать совершенствовать наши
бизнес-услуги, сопровождающие процессы планирования, внедрения
и эксплуатации call-центра.
CNews: Спасибо.
Опубликовано в журнале "CNews", 28.04.2006.
