Еще раз о CTI

Тимур Пичугин, технический директор Infra Telesystems

Предлагаю поговорить о CTI-технологиях. Почти все, кто хоть как-то связан с телекоммуникационным бизнесом, знают, что это такое, могут, подумав, сформулировать определение и рассказать, почему это хорошо. Уверен, будут звучать очень интересные фразы типа: интегрируемость, надежность, масштабируемость, передовые технологии и тому подобное. Но я хочу поговорить о другом.

Я хочу поговорить о мелочах. О тех незаметных глазу, воспринимаемых бессознательно вещах, которые в конечном итоге и создают так называемое usability. У нас в офисе стоит CTI сервер собственного производства. Мы все уже давно к нему привыкли и не придаем этому факту особого значения. Но я не представляю, что бы мы делали, если бы он вдруг исчез, а вместо него появилась обычная учрежденческая АТС. То, что для нас стало обыденным, удивляет и поражает человека, впервые столкнувшегося с CTI сервером. Но хватит общих слов, переходим к мелочам.

Мелочь № 1. Иногда мне звонят из дома. Сначала это было не очень удобно моим родным, так как им приходилось просить секретаря перевести звонок на мой номер. Потом я научил их не прибегать к помощи секретаря, а просто набирать мой добавочный номер. Но и данную операцию не назовешь вполне приемлемой. И поэтому я попросил администратора нашего CTI сервера настроить правило обработки звонка: если номер входящего звонка совпадает с номером моего домашнего телефона, то звонок сразу перебрасывается на мой внутренний телефон.

Мелочь № 2. Я частенько отлучаюсь со своего рабочего места. Иногда в это время мне звонят. Когда прихожу назад, на экране монитора высвечивается окошко, в котором я вижу список поступивших в мое отсутствие звонков. Но пропускать звонки жалко. И я настроил переадресацию. Теперь, если я не снимаю трубку в течение десяти секунд после прихода звонка, система переводит его на указанный мной номер, в данном случае - на мой мобильный. Но допустим, что мобильный телефон разрядился. Переадресация не удастся, но позвонившего попросят оставить голосовое сообщение.

Мелочь № 3. У нас в офисе много сотрудников, и все имеют телефоны. А еще у меня есть контакты в моем Outlook. Но я не помню номеров всех тех людей, кому могу звонить в течение дня, да мне это и не нужно. Я просто набираю нужное имя или фамилию в "клиенте", который работает с CTI сервером и с моими контактами из Outlook, и он услужливо соединяет меня с тем человеком. "Клиент" должен знать номер, а я - нет.

Мелочь № 4. Вы когда нибудь пробовали перевести звонок или организовать конференцию, пользуясь учрежденческой АТС? Или сделать что либо, выходящее за рамки обычных действий, типа поднять трубку и ответить или поднять трубку и набрать номер? Вспомните мануалы (если вы их, конечно, читали). "Чтобы принять звонок с другого телефона, снимите трубку и нажмите 678". Я, конечно, утрирую, но суть не меняется: телефонный интерфейс - единственный способ общения с учрежденческой АТС. Это означает запоминание комбинаций цифр, а для многих людей, как известно, данная операция сложна. Мы же освобождены от необходимости заучивать цифры наизусть. В дополнение к телефонному интерфейсу у нас есть еще один - графический интерфейс пользователя. Программа. Когда приходит звонок, у меня открывается окошко, где написано, кто звонит, и еще есть кнопки, при помощи которых я могу произвести некоторые действия с ним. Я нажимаю на кнопку и тут же вижу, что произошло со звонком. Как то раз я легко переключался сразу между тремя позвонившими, висевшими на моей линии. Я видел, с кем говорю сейчас и сколько времени остальные люди слушают музыку, то есть стоят на удержании.

Мелочь № 4а. А музыка на удержании у нас - mp3-файл. Сейчас это Рахманинов, а одно время у наших тестеров особой популярностью пользовалась песня некоего Игорька "Давай подождем твою маму".

Мелочь № 5. Мне часто приходится администрировать мой тестовый CTI сервер. Это легко. Я знаю, с чем сравниваю, так как имел опыт общения с АТС Siemens. Там, чтобы настроить что то, приходится вооружаться системником и руководством, вдумчиво изучать нужную информацию и набирать комбинации цифр. У нашего сервера есть графический интерфейс конфигурации, более того, он стандартный - MMC (Microsoft Management Console). Любой вменяемый администратор компьютерной сети сумеет в нем разобраться. А настроить он сможет все, что угодно (смотри, например, мелочь № 1, это называется маршрутизация звонков). А еще существует голосовое меню, групповой вызов, запуск скрипта (JS или VBS), лог звонков, работа со всеми голосовыми сообщениями сервера. Не нравится сообщение по умолчанию, запишите и импортируйте свой файл. В общем, удобно. Долой телефонный интерфейс.

И последнее. Начал я с модных слов: интегрируемость, надежность, масштабируемость. Все перечисленное можно отнести к нашей системе. Да еще даже добавить, с моей чисто программистской точки зрения, VoiceXML, JScript, VBScript, ADO, COM, TAPI, E1, и все будет правильно. Но помнить нужно одно: телефонная система должна обслуживать людей. И людям должно быть удобно. А красивые слова и фразы любят повторять на выставках и презентациях все кому не лень, но удобство системы это не определяет. Удобство определяет ее отношение к людям.

Опубликовано в журнале "Деловой мир. Услуги и цены", N 8, 2005.