Достоинства и недостатки call-центров
Что такое саll-центр - в частности, чем он отличается от рядовой АТС, которой вполне по силам функции обработки вызовов с маршрутизацией звонков и распределением нагрузки па операторов? На самом деле существуют опрошенные формальные признаки, которые характеризуют центры обработки вызовов, позволяя выделить вполне определенные этапы их построения. Об этом рассказывает. Александр Ученов, директор по развитию компании Infra Telesystems.
-Как бы вы определили само понятие call-центры?
Саll-центр - действительно довольно широкое понятие, которое постоянно эволюционирует вместе с новыми бизнес-моделями. На наш взгляд, это организация или внутреннее подразделение организации, осуществляющее бизнес-процессы массового взаимодействия с клиентами или партнерами с использованием инфокоммуникационных систем. Такое определение может показаться слишком общим; впрочем, оно содержит главные составляющие, характеризующие саll-центр.
Во-первых, это подразделение с определенной организационной структурой, в котором работают сотрудники, выполняющие известные роли, - операторы, супервизоры, администраторы, менеджеры и др. Во-вторых, это формализованные бизнес-процессы, регламентирующие взаимодействие с"внешним миром" и с другими отделами.
С помощью центра обработки вызовов можно реализовать огромный спектр различных типов бизнес-процессов, таких, как прямые продажи, сервисное обслуживание, программы лояльности, маркетинговые исследования и т.д. Поэтому основная идея или цель в каждом случае своя. Для одних центров это может быть минимизация расходов за счет автоматизации, для других - привлечение и удержание клиентов или повышение престижа. Третьей составляющей саll-центра может стать технология, которая позволяет эффективно решать все эти бизнес-задачи, CRM.
Востребованы ли сегодня операторские центры российским малым и средним бизнесом или они нацелены, исключительно на крупные отраслевые предприятия?
Да, конечно, они нужны и крупному, и среднему, и малому бизнесу. Мы хорошо чувствуем эту востребованность, например, по нарастающей доле запросов, которые к нам приходят, а также по количеству саll-центров, работающих на нашем решении в малых и средних компаниях. Можно назвать немало областей, где организация саll-центра дает существенный экономический и имиджевый эффект независимо от размера бизнеса. Это, в частности, компании, предлагающие различные услуги, - такси, отделы доставки, сервисные и гарантийные мастерские, туристические агентства, электронные магазины, службы заказа билетов. Стоит упомянуть и главных претендентов - таких, как банки, страховые компании, провайдеры, для которых внедрение центра обработки вызовов оправдано по многим критериям, и размер компании здесь совершенно ни при чем. Я думаю, в обозримом будущем CRM-системы, а пропорционалыю им и саll-центры будут так же распространены, как, скажем, сейчас ПО бухгалтерского учета, и это будет происходить независимо от размеров бизнеса. Об этом свидстсльствует тенденция повышения спроса на неформальные операторские центры со стороны небольших компаний. В таком неформальном центре обработки вызовов любой сотрудник может одновременно быть оператором и пользоваться всеми преимуществами его инфраструктуры. Если говорить о сдерживающих факторах, то это недостаточный уровень образованности в области бизнес-планирования и администрирования. Еще живучи стереотипы о недоступности и сложности таких систем. Кроме того, на спросе на саll-центры негативно сказывается низкая развитость телекоммуникационных сетей, особенно в регионах. Ну а рост его обусловлен общим подъемом экономики, повышением деловой активности, обострением конкуренции, а также появлением новых быстро развивающихся бизнес-моделей, например таких, как потребительское кредитование или ОСАГО - обязательное страхование автогражданской ответственности.
Можно ли вести речь о "типовом" саll-центре, включающем в себя необходимый набор аппаратных и программных средств?
Скорее следовало бы сказать о типовых "кубиках", или модулях оборудования и ПО call-центра, которые обладают болыпим универсальным набором функций и с помощью которых строится решение. Но если говорить о саll-центре не только как о технологии, но и как о бизнес-единице со своей организационной структурой, реализующей определенные бизнсс-процессы, то здесь как раз важна уникальность, дающая долгосрочные конкурентные преимущества. Кроме того, эффективность внедрения определяется тем, насколько качественно была проведена интеграция модулей call-центра с корпоративной информационной системой, например CRM.
Такая интеграция полностью определяется бизнес-процессами и вполне может быть нетиповой. При выборе партнера по внедрению call-центра нужно обязательно обращать внимание на его способность предлагать и строить решения, а не только на то, какое он поставляет оборудование и ПО, а также надо смотреть на возможности предлагаемых технологий, особенно в сфере их открытости и интегрируемости. Что же касается процесса внедрения, то время, которое оно занимает, целиком зависит от этапа интеграции и продолжается, как правило, от 2 до 12 месяцев. Чаще всего разумна такая схема: сначала вписаться в существующие бизнес-процессы, внеся в них небольшие изменения, а затем добавить принципиально новые. Но иное дело, когда создается новый бизнес или бизнес-процессы плохо формализованы, в этом случае проект call-центра может внедряться годами...
Легко ли просчитать экономическую эффективность от внедрения call-центров в компаниях? И не станет ли помехой их распространению рост доли аутсорсинга в России?
Существует несколько моделей оценки экономической эффективности от внедрения call-центра. В частности, довольно легко оценить эффект от таких факторов, как уменьшение потерянных звонков, сокращение средней длительности дозвона, снижение операционных расходов и т.д. А вот оценить нематериальные факторы - повышение имиджа и престижа компании, укрепление бренда и тд. - практически невозможно, а между тем по своему эффекту они зачастую значительно превосходят материальные.
Я не думаю, что аутсорсинг хоть как-то повлияет на рынок внутрикорпоративных call-центров. В большинстве стран количество рабочих мест операторов в аутсорсинговых call-центрах не превышает 10% от общего числа-рабочих мест. Исключение составляют разве что Индия и Филиппины, где сосредоточены аутсорсинговые операторские центры, обслуживающие англоязычных клиентов по всему миру. В этих странах доля рабочих мест аутсорсеров в 2003 году, по данным агентства Datamonitor, оценивалась соответственно в 75,5% и 85,2%. Нам это не грозит, пока российских резидентов, свободно говорящих по-английски, не будет удовлетворять зарплата в 2700 долл. в год (в среднем столько получает оператор центра обработки вызовов в Индии) или пока в развитых странах не заговорят по-русски... Ни то ни другое пока что нереально.
Опубликовано в журнале "Сетевой", N 1 (55), 2004.
