Новый уровень ведения бизнеса

Результаты внедрения интегрированного Call-центра

 

В апреле 2003 года компания Infra Telesystems закончила внедрение call-центра в компании "Сервис делового мира". Центр обработки телефонных вызовов организован для приема объявлений в новый журнал компании. О том, как проходило внедрение системы, и о его результатах мы попросили рассказать главного редактора объединенной редакции ЗАО "Сервис делового мира" Сергея Александровича Ершова.

- Сергей Александрович, расскажите немного о компании.
Думаю, каждый хотя бы раз держал в руках наши издания. Нам девять лет и сейчас у нас уже восемь журналов: "Товары и цены. Что? Где? Почем?", "Туризм и отдых", "Услуги и цены", "Работа & зарплата", "Красота & здоровье", "Обустройство & ремонт", "Недвижимость & цены", "Автомобили и цены". Восемь разных по тематике журналов пользуются заслуженным успехом у читателей и рекламодателей. Секрет нашего успеха - в грамотной маркетинговой политике, которую проводит наше издательство, в современной, оснащенной по последнему слову техники, материальной базе; в нашем богатом опыте и, конечно же, в команде, обладающей высоким профессионализмом, большим творческим потенциалом, упорством и целеустремленностью.

- Почему появилась необходимость в установке сall-центра?
На рынке в настоящее время присутствует большое количество самых разных изданий. Однако по данным независимых маркетинговых исследований, существует определенная нехватка универсальных изданий, которые стремились бы включить максимальный объем и весь спектр предложений. Именно такими изданиями стали "Недвижимость & цены" и "Автомобили и цены". С их появлением мы как никогда ранее столкнулись с необходимостью привлекать объявления частных лиц. Для этого был нужен сall-центр. Теперь подача объявлений для "частников" в наши издания стала более доступна, отпала необходимость в заполнении каких-либо купонов, поездках в пункты приема и т. д. - достаточно позвонить в сall-центр и просто продиктовать объявление.

- Какие задачи он должен решать?
Первостепенными задачами, естественно, являются надежный и быстрый прием объявлений от частных лиц путем приема телефонных звонков, обзвона существующих клиентов, контроль актуальности (проверка достоверности). Кроме того, программы call-центра способны осуществлять и другие функции, в том числе проведение маркетинговых исследований, рекламных акций и пр.

- Какие критерии были определяющими при выборе решения?
Обеспечить быструю обработку объявлений, которая необходима в современных условиях, способно лишь высокотехнологическое оборудование и качественное программное обеспечение. Выбор Infra Telesystems не случаен. После тщательного отбора потенциальных партнеров мы пришли к выводу, что эта компания предоставляет самый профессиональный продукт применительно к решаемым нами задачам.

- Как проходила интеграция сall-центр с программным комплексом по приему объявлений?
Call-центр интегрировался с базой данных рекламных объявлений, подаваемых в издания от частных лиц. Благодаря тесному сотрудничеству разработчиков обеих сторон интеграция осуществлялась очень успешно. Доводка комплекса и сдача в эксплуатацию осуществлялись буквально "по живому", в режиме on-line, что обусловливалось очень сжатыми сроками введения системы в строй. Сейчас количество задач, решаемых издательством с использованием call-центра, постоянно возрастает, происходят изменения в алгоритме функционирования, наполнении баз данных рекламных объявлений и пр., что влечет за собой и изменения в алгоритме функционирования call-центра.

- Как происходило обучение персонала? Насколько легко вы перешли на новую систему?
Основная трудность работы персонала заключается в том, что необходимо в одном лице сочетать хорошего оператора с высокой скоростью набора и подготовленного специалиста, способного вести активный и целенаправленный диалог с клиентом. В соответствии с этими требованиями разрабатывались блок-схемы (сценарии) для приема и обработки входящих и исходящих звонков, следуя которым операторы должны строить свою работу. Аналогично строился и алгоритм работы программы с базой данных. Обучение работы с программой проводилось разработчиками практически параллельно с разработкой программы. Сначала большинство операторов работали как телефонисты, ориентируясь на "пассивный" прием информации, поэтому в дальнейшем производилась их переориентация на ведение свободного и активного диалога с клиентом, постоянно дорабатывались сценарии работы операторов.

- Каким вы видите дальнейшее развитие вашего сall-центра?
Сall-центр является составной частью бизнес-технологий нашего издательства. У нас есть ряд проектов, разрабатываются новые сценарии взаимодействия с клиентами. Я думаю, в скором времени наши клиенты будут приятно удивлены сервисом, который мы будем предоставлять с использованием новейших технологий.

Опубликовано: "Connect" №6 2003