Зачем компьютер, когда есть телефон?

Современный телефонный аппарат, подключаемый к офисной АТС, далеко ушел от своего "дедушки"с простым наборным диском. Класс офисной АТС определяется доступным абоненту комплексом дополнительных функций, а класс телефона - удобством их использования.

В простейшем случае телефонный аппарат имеет пару дополнительных кнопок, Redial и Flash,для доступа к функциям АТС. После нажатия Flash абонент, как правило, слышит голосовое меню с перечислением функций, доступ к которым осуществляется нажатием клавиш "0 -9 ",а также "#"и "*".Список функций зависит от конкретной ситуации: например, при поступлении звонка абоненту может быть предложено перевести его на другого абонента или создать конференцию. Конечно, выслушивать каждый раз голосовое меню довольно утомительно, но единственная альтернатива этому - запоминание специальных комбинаций кнопок, позволяющих активировать ту или иную функцию.

Телефонные аппараты более высокого класса отличаются только облегченным доступом к дополнительным функциям АТС. Обычно это достигается добавлением новых кнопок и дисплея. Так, в случае офисной АТС производства LG Electronics вместо комбинации "6 ""6 "можно просто нажать кнопку Pick-Up.Однако и такие аппараты становятся неудобны, когда необходимо использовать функции, не связанные с управлением звонками. За примерами далеко ходить не надо - достаточно взглянуть на мобильный телефон. Практически в любом из них предлагаются телефонная книга, голосовые сообщения, история звонков, настройка переадресации. Немногие офисные АТС предоставляют подобные возможности (а те, которые предоставляют, обходятся весьма недешево), да и сама связка "АТС - телефон "не предназначена для подобных действий. Ведь речь идет уже не о приеме/передаче звонков, а об обработке информации - задача, скорее, для компьютера. Здесь и выходит на сцену компьютерная телефония. Офисная АТС заменяется коммуникационным сервером, а телефон дополняется клиентским программным обеспечением.

В задачи статьи не входит сравнение офисных АТС с телекоммуникационными серверами в целом, мы сосредоточимся на более узком вопросе -сравнении преимуществ и недостатков клиентского программного обеспечения для телекоммуникационного сервера с телефонным аппаратом.

УПРАВЛЕНИЕ ЗВОНКАМИ

Телефон предназначен для вызова абонента. И никакая программа не заменит и не сможет конкурировать с ним в отношении его базовой функциональности. Позвонить, просто подняв трубку и набрав номер, гораздо удобнее и проще, чем пользоваться для этой цели клавиатурой или мышью (тем более в ситуации, когда компьютер еще не включен).Но работа с телефоном не ограничивается только набором номера. Говоря о преимуществах и недостатках, надо четко понимать, что многое зависит от профиля деятельности абонента.

То, что критично для одного, может быть совершенно несущественным для другого. Поэтому мы введем два профиля, "Секретарь" и "Абонент":

• секретарь отвечает за прием входящих звонков;
• абонент постоянно пользуется телефоном, например, является сотрудником отдела продаж.

Мы не будем рассматривать тех абонентов, которые используют телефон лишь эпизодически, поскольку им, по большей части, не нужна расширенная функциональность.

Секретарь. В 90%случаев его задача - принять входящий звонок и перевести на другого абонента. При таком сценарии компьютерное программное обеспечение проигрывает телефону по скорости обработки. Очевидно, что нажать две-три кнопки для перевода вызова или переключиться на следующий, в любом случае быстрее, чем пользоваться для этого клавиатурой или мышью.

В этой ситуации визуализация звонков - единственная функция, выполняя которую, программа может успешно конкурировать с системными телефонами. При одновременном поступлении нескольких звонков на экране компьютера наглядно отобразится их список и состояние.

Абонент. Чаще всего он просто выполняет исходящие вызовы или отвечает на входящие. К дополнительным функциям вроде записи звонка, организации конференции или постановки звонка в режим ожидания приходится прибегать относительно редко. Быстрота обработки ему не требуется. В большинстве случаев такому абоненту нет смысла ставить системный телефон, поэтому, чтобы обратиться к дополнительным функциям, ему придется набирать "волшебные" комбинации клавиш. И здесь программа выигрывает. Найти на экране кнопку "Park" безусловно проще, чем запоминать комбинацию клавиш.

ИСТОРИЯ ЗВОНКОВ

По правде говоря, никогда не приходилось слышать о том, чтобы со стационарного телефона можно было просматривать журнал звонков. Даже в мобильных телефонах пользоваться такой возможностью не очень удобно из-за ограниченного размера экрана. Компьютеры же специально предназначены для работы с такого рода данными. Для сравнения просто представьте себе список исходящих звонков на экране мобильного телефона и на экране компьютера.

Протоколирование звонков - одна из наиболее полезных и удобных функций, которую реализует клиент сервера компьютерной телефонии. Вы можете:

• просматривать список вызовов за период времени от нескольких дней до нескольких месяцев;
• снабжать отдельные записи комментариями;
• искать звонки по имени или номеру абонента;
• получать сообщения о пропущенных вызовах с указанием времени и номера абонента;
• перезванивать по записям в журнале.

ТЕЛЕФОННАЯ КНИГА

Помимо протоколирования другая полезная и удобная возможность - интеграция с программными электронными органайзерами (Personal Information Manager, PIM), наподобие Outlook или Lotus Notes. Пока ни один телефон не может предоставить такую функциональность.

Поясним, что она дает, на нескольких примерах.

• При поступлении звонка на экране компьютера сразу же отображается номер и имя звонящего абонента.
• После разговора с новым клиентом запись о входящем звонке автоматически сохраняется в журнале, и для создания контакта в Outlook остается ввести только имя клиента, поскольку поле с номером телефона уже заполнено.
• Запоминать телефонные номера ваших клиентов не нужно, достаточно знать имя и набрать его.
  Программа сама найдет запись в Outlook и осуществит вызов.

НАСТРОЙКА АВТОСЕКРЕТАРЯ

Как правило, системы компьютерной телефонии предоставляют разнообразные возможности по настройке автоматической обработки звонков. В этом отношении их преимущества перед телефоном очевидны. В большинстве офисных АТС можно только включить режим DND или задать переадресацию на определенный номер. В компьютерной телефонии программа может предоставить гораздо более широкий выбор настроек реакции на звонок с учетом различных условий:

• в зависимости от номера звонящего абонента;
• в зависимости от времени суток;
• в зависимости от состояния, например, телефон занят или абонент не отвечает.

Такая настройка может включать записанное звуковое приветствие, номер или даже несколько номеров, по которым следует переадресовать звонок, а также эмуляцию режима телефонного аппарата (например, передачу сигнала "занято").

ВЫВОДЫ

Если большинство сотрудников вашей организации в своей повседневной деятельности используют ПК и телефон, решение на основе компьютерной телефонии - для вас. И одно из его преимуществ заключается в наличии клиентского программного обеспечения. Хотя в некоторых редких случаях оно, возможно, и будет проигрывать системным телефонным аппаратам, набор уникальных функций, который станет доступен любому абоненту, с легкостью компенсирует этот недостаток.

Пичугин Тимур, руководитель команды разработчиков графического пользовательского интерфейса компании Infra Telesystems