"Обретение" Сall-центра

В идеале любой call-центр должен вписаться в существующую структуру. В компании, где решили установить call-центр, может даже не быть телефонов. А могут быть телефоны и не быть АТС, а могут быть и телефоны и АТС - это не так уж важно.

Компания, осознавшая, что без call-центра ее жизнь становится похожей на каторгу и нашедшая своего избавителя, должна знать, что call-центр - это не готовое решение. Оно настраивается под нужды каждой компании. Поэтому основными этапами "обретения" call-центра будут:

1. Аудит бизнес-процессов

2. Формирование технического задания

3. Выработка графика внедрения системы

4. Внедрение системы. Тестирование.

5. Обучение персонала

6. Сопровождение

Аудит бизнес-процессов, формирование технического задания и выработка графика внедрения

Подготовительный процесс… Если бы я обладала поэтическим даром, я бы воспела его в оде, посвятила поэму и обязательно написала на сей счет эстрадный шлягер - может быть, хотя бы тогда ему начали уделять должное внимание. Впрочем, вернемся к нашим баранам.

Итак, Вы решили установить call-центр - что ожидает Вас на пути к победе технического прогресса?

Что важно учесть при выборе и внедрении call-центра? Мнение эксперта.

Аудит бизнес-процессов подразумевает, что компания имеет четкое представление о том, какие процессы она хочет автоматизировать. Обращаются ли клиенты по телефону с однотипными вопросами, ответы на которые можно автоматизировать за счет IVR; какие вопросы решаются во время диалога с оператором; какая отчетность формируется по статистике обращений клиентов, по разговорам операторов; с какой целью и делаются ли вообще исходящие звонки, что является источником информации для исходящих звонков; какова специфика работы с клиентами, каков сценарий обработки звонков. И все это должно быть изложено на бумаге. Обратите внимание на то, чтобы были описаны все возможности.

Техническое задание. Здесь есть одна тонкость: описывая будущую систему, постановщик задачи должен также неплохо знать возможности технического решения, которое он собирается внедрить. А посему постановка задачи - процесс, которому нужно уделить особое внимание. Представитель компании-заказчика (а скорее всего, группа представителей, поскольку call-центр решает определенные бизнес-задачи, детальное знание которых не может быть вменено техническому отделу, в чью задачу входит написание технического задания (далее - ТЗ) описывает решение, которое нужно компании, и отправляет его в компанию-поставщик. Совместные усилия представителей компании-поставщика и компании-заказчика приводят к написанию того самого ТЗ, по которому будет идти дальнейшая работа.

Именно на этом этапе мы сталкиваемся с интеграцией. Интеграция - процесс адаптации двух различных систем с целью оптимального решения задач выявленных на этапе аудита бизнес-процессов. Работы по интеграции могут проводиться и компанией-заказчиком и поставщиком, а могут - в зависимости от взаимной договоренности - выполняться совместными усилиями. С телефонными системами распределения звонков может интегрироваться CRM или ERP-система используемая на предприятии или просто база данных по клиентам. На график внедрения (а соответственно - и время "обретения") системы влияет сложность самой системы. И - нельзя не отметить - качество описания бизнес-процессов. По опыту специалистов, этот процесс занимает от 2 до 5 дней. Так что на согласование задания можете смело отводить не менее недели.

Выработка графика внедрения системы - это шаг вперед - с одной стороны и долгий прощальный взгляд на весь подготовительный этап работы - с другой. На этапе формирования ТЗ мы выяснили, что мы должны получить в итоге, на этапе выработки графика выясняется, когда и что будет сделано. Этот процесс займет не менее одного дня и не более одной недели (с учетом двухсторонних согласований).

К задачам предварительного этапа также относится предоставление информации о конфигурации сети компании-заказчика, приобретение в случае необходимости компьютеров для рабочих станций и серверов, телефонов и т.д.

Предварительный этап закончен, далее начинается внедрение и тестирование системы.

Внедрение системы. Тестирование

Львиную долю внедрения системы занимает не установка оборудования, а интеграция программных систем, на базе которых строится call-центр. И если первое - индивидуально для каждой компании в зависимости от выработанного ТЗ, то на втором пункте следует остановиться подробнее. Как нам уже известно, интеграция с программным обеспечением, которую использует компания-заказчик, зависит от самого программного обеспечения. Но что именно дает пресловутая интеграция для call-центра? Ответ прост и наверняка известен уважаемым читателям - эффективность работы. Остановимся на двух наиболее интересных моментах:

1. Интеграция ПО на рабочих местах операторов call-центра

2. Интеграция сценария обработки звонков

3. Интеграция отчетности (статистики)

Интеграция ПО на рабочих местах операторов call-центра позволяет реализовать следующие функции:

• Всплывающие одновременно с входящим звонком окна с информацией о клиенте

• Сохранение типа звонка (activity codes) в статистической базе данных для последующего анализа

• Получение данных, связанных со звонком в IVR

• Связывание и передача любых данных вместе со звонком другому оператору

• Программное изменение текущего статуса агента

Интеграция сценария обработки звонков

По номеру входящего звонка определяется, кто звонит, по определившимся параметрам формируется запрос в базу данных заказчика с информацией о клиентах для получения данных об этом клиенте. Например, важность этого клиента (предположим, степень важности прямо пропорциональна объему покупок). Безусловно, если это важный клиент, мы должны как можно скорее соединить его с оператором или менеджером - то есть, повысить приоритет звонка. Без интеграции с базой данных сделать этого невозможно. Кроме того, определенный клиент может работать с одним и тем же оператором или менеджером, тогда при определении его звонка, звонок переадресуется именно этому оператору/менеджеру.

Помимо этого, возможна интеграция самого алгоритма распределения. Это очень тесно связано со сценарием, но здесь есть ряд существенных отличий. Интеграция алгоритма распределения - это набор правил, согласно которым тот или иной звонок распределяется между операторами. Распределение с учетом возможностей того или иного агента чаще всего реализуется средствами самого call-центра. В передовых call-центрах всегда есть так называемый skills-based routing. Определив возможности, нужные для обработки того или иного звонка в сценарии, выставляем код того или иного агента. Но алгоритм распределения звонков может быть иным. Каким? Это решать Вам, уважаемый читатель и будущий обладатель call-центра. Алгоритм распределения звонков может быть настроен с учетом всех пожеланий и компании-заказчика, в том числе и с помощью интеграции с внешней базой данных.

Интеграция статистики

Статистика, которую предоставляет call-центр, - это так называемые "базовая" и "интегрированная" статистики. Базовая статистика дает информацию о количестве и предварительном результате звонков. Например, сколько звонков пришло в тот или иной период времени, сколько времени звонящий ждал (минимальное/максимальное время ожидания), сколько человек повесили трубки не дождавшись ответа.

Помимо базовой статистики, компании необходима интегрированная статистика, в которой по желанию заказчика могут присутствовать имена клиентов из клиентской базы данных или CRM системы заказчика о которой - (см. "Аудит бизнес-процессов" ) на этапе разработки call-центра никто и не подозревает, или. Например взаимосвязь объема покупок клиента и частоты звонков в call-центр компании, имя клиента, статистика покупок за определенный период, частота и причина обращения, дополнительные сведения. Производится интеграция двух баз данных - статистики звонков клиентов и базы данных клиентов, ранее существовавшей в компании. Из этих двух баз данных и берется информация, которая и отображается в статистике. Например, история звонков А.А. Иванова - когда он звонил, какими вопросами интересовался и так далее.

Тестирование системы проводится в два этапа и зависит как от самого call-центра (от качества полученного в ходе интеграции решения (ИБО: call-центр - это решение, которое получается в результате интеграции систем распределения телефонных звонков с ПО заказчика а не продукт, поставляемый компанией-поставщиком телефонного оборудования)), так и от его размеров. На первом этапе создается некий прообраз, работающая демо-версия call-центра, к которой подключаются 1-2 городских и несколько внутренних линий. Тестирование заключается в демонстрации работы call-центра с учетом реализованных бизнес-процессов. Первый этап тестирования длится не более суток и, в случае необходимости, проводится внутри самой компании с учетом всех возможных сценариев обработки звонка (например, в день тестирования на call-центр может не поступить ни одного звонка из черного списка или от очень важных клиентов). На втором этапе тестирования call-центр устанавливается на местах работы операторов. Задача второго этапа - тестирование всех линий, телефонов, наличия программ-клиентов и их корректной работы … Но это лишь часть второго этапа, поскольку дальнейшая его эксплуатация тесно связана с обучением персонала.

Обучение

На первом этапе тестирования компания-поставщик проводит обучение системного администратора. Обычно это однодневный семинар с практическими упражнениями и контрольными вопросами/заданиями. Думаю, нет нужды упоминать, что у администратора, несомненно, есть руководство по эксплуатации. Итак, на момент второго этапа тестирования администратор уже готов помочь представителям компании-поставщика устанавливать решение (это весьма полезный опыт, поскольку в дальнейшем ему придется самостоятельно устанавливать программы-клиенты и устранять текущие проблемы).

Одновременно с установкой call-центра на местах работы операторов проходит однодневный семинар для операторов и менеджера call-центра. Он состоит из небольшой теоретической части и практической работы, во время которой в помещении call-центра находится представитель компании и системный администратор. Они отвечают на вопросы операторов, объясняют непонятые во время теоретической части моменты. К чести индустрии call-центров, интерфейс программ-клиентов, с которыми в основном и будут работать операторы, прост и интуитивно понятен, поэтому присутствие представителя компании и системного администратора - дань "человеческому фактору". Оно, как говорится, с ними как-то надежнее.

Успешно завершилось тестирование, результаты обучения просто поражают воображение, и компания начинает полноценную эксплуатацию новоприобретенного call-центра, который, как и было сказано ранее, нуждается в сопровождении.

Сопровождение

Следует оговориться сразу: текущим обслуживанием call-центра занимается системный администратор, на долю компании-поставщика выпадают лишь "тяжелые случаи" (открою небольшой секрет - их практически не бывает) и консультирование системного администратора по текущим вопросам, то есть, по вопросам обслуживания.

Для обслуживания call-центра, как и любого решения на базе компьютера, необходимы те же навыки, что относится к администрированию сети и компьютеру. Есть база данных, которую нужно обслуживать, делать резервные копии... Что касается операторов, у них обычно стоят гарнитуры, которые периодически ломаются. В начале нашей статьи мы не случайно упомянули об АТС - все, что относится к обслуживанию АТС, относится и к call-центру, за исключением одного... Тут добавляется некая третья сторона. Помимо администратора, есть еще один человек, который обслуживает call-центр и не является при этом оператором. Это менеджер all-центра.

Немаловажно упомянуть и о записи разговоров, которые будет прослушивать менеджер. Будут ли это разговоры отдельных операторов, всех или только нескольких. Будет ли оператор иметь возможность попросить менеджера "случайно" вмешаться в разговор, будет ли такая возможность у менеджера? Где будут храниться записи? Зарезервировано ли для них место, каков будет их объем, время хранения? Например, на жесткий диск объемом 160 гигабайт может поместиться до 50000 часов записей разговоров - то есть, разговоров 50 человек за полгода.

Ефремова Марина, менеджер по маркетингу компании Infra Telesystems

Опубликовано: "Сетевой" №2 2003