Этапы внедрения call-центра

Успех проекта внедрения call-центра в компании складывается из трех тесно взаимосвязанных составляющих: четких бизнес-целей, формализованных бизнес-процессов и адекватной ИT-платформы. Цель данной статьи — помочь лицу, ответственному за принятие решения, правильно организовать процесс выбора и внедрения программно-аппаратного комплекса для организации call-центра, так как ошибки именно в этой части в дальнейшем обходятся компании очень дорого. Итак, с чего же нужно начинать?

Постановка целей, анализ бизнес-процессов компании

Прежде всего, необходимо понимать, что выбор и внедрение решения для построения call-центра — это полноценный бизнес-проект. Его успешность во многом определяется четким представлением о конечных целях, поэтому на первом этапе необходимо сформулировать видение проекта и бизнес-требования, другими словами, определить, какие задачи, с точки зрения бизнеса, будет решать подразделение call-центра.

Из бизнес-требований станет понятно, какой call-центр нужен компании: сколько необходимо различных ресурсов, таких, как количество рабочих мест и каналов связи; будет ли он работать лишь на обслуживание входящих вызовов или требуется высокая производительность для исходящих обзвонов клиентов; есть ли необходимость распределять звонки операторам в зависимости от уровня их квалификации, автоматически направлять повторные обращения клиента к тому сотруднику, с которым он уже разговаривал, или достаточно стандартных алгоритмов распределения вызовов; нужна ли запись всех разговоров операторов с клиентами и т. д. Все это повлияет на состав функциональных модулей будущего call-центра.

Уже на начальном этапе проекта имеет смысл обратиться к консультантам, которые обладают большим опытом в данной области. Например, в Infra Telesystems часто обращаются сотрудники компаний, перед которыми руководство поставило задачу повысить качество обслуживания клиентов. В процессе беседы с нашими специалистами они получают не только ответы на все интересующие их технические вопросы, но и практические рекомендации по оптимизации бизнес-процессов. Очень часто результатом таких расширенных консультаций становится полный пересмотр представлений о требованиях к будущему решению.

Разработка технического задания

Далее заказчику совместно с исполнителем нужно разработать техническое задание на внедрение. С этой целью осуществляются подробный анализ всех бизнес-процессов компании и формализация требований к будущему call-центру. Необходимо решить, по какому алгоритму будут обрабатываться те или иные вызовы, какие вопросы будут входить в компетенцию операторов и т. д. На этом этапе определяются требования к производительности системы, структуре и составу оборудования, а также сроки реализации проекта.

Следует установить, требуется ли интеграция call-центра с существующими в компании информационными системами. По опыту Infra Telesystems, большинство компаний, планирующих внедрение центра обработки вызовов, четко осознают преимущества интеграции с CRM-системой: например, сопоставив определенный номер входящего вызова с базой данных по клиентам, система может направить на монитор оператора данные звонящего или, в случае звонка VIP-клиента, сразу соединить его с персональным менеджером. Более того, зачастую запуск call-центра становится толчком к внедрению современной CRM-системы в тех компаниях, которые ранее не практиковали клиенто-ориентированный подход.

Кроме того, нужно выяснить, будут ли операторы call-центра сосредоточены в одном офисе или распределены по разным помещениям. Для Infra Call Center неважно, где находится оператор относительно сервера телефонии — в соседнем помещении или в другом городе, а вот заказчик может сэкономить на разнице между зарплатами и арендными ставками в различных точках присутствия. С другой стороны, географическая распределенность накладывает повышенные требования на качество каналов связи.

Выбор поставщика решения

Только после окончания работы над техническим заданием клиент может приступать к выбору поставщика. В противном случае может сложиться ситуация, когда приобретенные компанией дорогостоящие оборудование и программное обеспечение будут не в состоянии справиться с теми задачами, для решения которых, собственно, и внедрялся call-центр.

Сегодня на рынке программно-аппаратных продуктов для построения call-центров работает множество российских и зарубежных поставщиков. Поэтому на этапе выбора очень важно собрать как можно больше информации о существующих клиентах потенциального поставщика, позвонить в эти компании, а лучше - побывать у них с целью своеобразной экскурсии. Приобретение call-центра - серьезный шаг, и совершать его, ориентируясь лишь на заверения производителя, очень опрометчиво. Зачастую система на практике не поддерживает заявленный производителем функционал, а на его доработку и тестирование могут потребоваться месяцы и даже годы. Другим серьезным недостатком может стать неудобный пользовательский интерфейс, на освоение которого у рядовых сотрудников компании уйдет масса времени. Ну и конечно, настоящим разочарованием в call-центрах может стать система, в работе которой то и дело случаются сбои.

Компания Infra Telesystems приступила к разработке собственного решения для построения call-центра еще в 1999 г. Первые продажи продукта начались более шести лет назад. За это время клиентами Infra Telesystems стали более 500 компаний из России, стран ближнего и дальнего зарубежья. Важным показателем эффективности и надежности продукта Infra Call Center является тот факт, что среди наших клиентов - крупнейшие российские аутсорсинговые call-центры с числом одновременно работающих операторов более 100 человек. Мы всегда готовы предоставить нашим потенциальным заказчикам возможность пообщаться с сотрудниками эксплуатирующих наши решения компаний, организовать посещения работающих call-центров.

Установка, передача в эксплуатацию

Если техническое задание было составлено правильно, а возможности системы соответствуют предъявляемым к ней требованиям по функциональности, надежности и производительности, то на этом этапе особых трудностей возникнуть не должно. Можно лишь отметить, что внедрение call-центра желательно осуществлять силами технических специалистов поставщика, а администраторы и программисты компании-клиента должны пройти соответствующее обучение.

Компания Infra Telesystems осуществляет поставку своего решения «под ключ», то есть система собирается и настраивается на нашем производстве в точном соответствии с техническим заданием. Затем к клиентам выезжают специалисты Infra Telesystems, которые осуществляют подключение оборудования, запуск системы, ее окончательную настройку и тестирование. Только после этого Infra Call Center передается в пилотную эксплуатацию. Обязательным условием является также прохождение администраторами и программистами компании-заказчика бесплатных обучающих курсов по управлению call-центром и его интеграции с корпоративными информационными системами.

Эксплуатация

Уже первые дни и недели работы call-центра дадут ответ на вопрос, насколько хорошо он справляется с решением поставленных перед ним задач. Если его технических или функциональных возможностей в будущем окажется недостаточно, следует произвести соответствующее расширение. Архитектура Infra Call Center позволяет сделать это простым добавлением к существующей системе требуемых программных или аппаратных модулей.

Важным фактором, влияющим на выбор решения, является также качество технической поддержки, оказываемой поставщиком. Ответственному сотруднику компании, эксплуатирующей call-центр, необходимо иметь возможность в любой момент времени обратиться за оперативной помощью в службу технической поддержки поставщика решения. Такая служба должна состоять из достаточного числа специалистов, имеющих длительный опыт работы именно с этим продуктом. Очевидно, что чем больше у производителя внедрений и чем «старше» его решение, тем быстрее группа технической поддержки справится с возникшей у пользователя проблемой.

В круглосуточной службе технической поддержки компании Infra Telesystems работают специалисты, пришедшие в компанию еще в первые годы ее работы, что само по себе гарантирует отличное знание продукта. Такая кадровая политика хорошо зарекомендовала себя: по статистике, за девять месяцев текущего года 92% вопросов клиентов разрешались при первом обращении в службу поддержки.

Опубликовано в журнале "CIO" №10 от 29 ноября 2007 года