Как правильно разместить call-центр?
При создании контакт-центра большое значение имеет определение его географической стратегии. Можно выбрать так называемую "единую" модель, сосредоточив все ресурсы в одном месте. С другой стороны, можно организовать распределенный call-центр, максимально используя площадки в регионах. В каждом случае есть свои преимущества и свои недостатки. [Далее]Опубликовано в издании "CNews", 28.05.2008
Свой или чужой? Критерии выбора call-центра
Спор о том, делать самим или отдать "на сторону", возник не вчера, а, скорее, много веков назад при переходе от натурального хозяйства к рынку. В то время рост производительности труда и повышение его экономической эффективности стали возможны только после появления тех, которых сейчас называют "специалистами". В приложении к call-центрам вопрос о переходе от натурального хозяйства к рыночным отношениям решается все тем же анализом экономической эффективности. Часть параметров этого анализа достаточно легко оцениваются количественно. Давайте сначала посмотрим именно на них. [Далее]Опубликовано в издании «CNews», 29.02.2008
По мере повышения конкуренции все больше компаний сосредоточивают свое внимание на улучшении качества работы с клиентами, общение с которыми, как правило, происходит по телефону. Первым шагом, который совершают компании в этом направлении, становится перевод процесса обработки контактов с клиентами в ведение специального подразделения — центра обработки вызовов, или call-центра. [Далее]
Опубликовано в журнале "CIO" №10 от 29 ноября 2007 года
Несмотря на молодость, бизнес в России развился настолько, что уже недостаточно просто продать товар или услугу — потребителя необходимо обеспечить полноценной информационной и сервисной поддержкой. Поэтому для многих компаний организация call-центра стала неотъемлемой частью бизнес-процесса. Как следствие, перед CIO компании возникает масса вопросов: каков объем инвестиций на первоначальном этапе и стоимость поддержки, как оценить эффективность работы, какие аппаратно-программные решения оптимальны для данной компании и т. д.? [Далее]
Опубликовано в журнале "CIO", №9, сентябрь 2007.
Александр Ученов: Для новых call-центров качество услуг должно быть одной из приоритетных задач
На вопросы CNews отвечает Александр Ученов, директор по развитию Infratel. [Далее]Опубликовано в журнале "CNews", 18.05.2007.
Александр Ученов: Спрос на call-центры продолжает увеличиваться на 40 % в год
На вопросы CNews отвечает Александр Ученов, директор по развитию Infratel. [Далее]Опубликовано в журнале "CNews", 28.04.2006.
Call-центры не в силах защитить ваши данные от своих сотрудников
Все большее распространение в России call- и contact-центров, вызывает опасения как у отечественных, так и у зарубежных экспертов в области информационной безопасности. По их мнению, многие российские заказчики и поставщики таких решений не уделяют должного внимания защите информации, причем основная угроза ее безопасности исходит от недобросовестных сотрудников. [Далее]Опубликовано в журнале "CNews", 29.03.2005.
Предлагаю поговорить о CTI-технологиях. Почти все, кто хоть как-то связан с телекоммуникационным бизнесом, знают, что это такое, могут, подумав, сформулировать определение и рассказать, почему это хорошо. [Далее]
Опубликовано в журнале "Деловой мир. Услуги и цены", N 8, 2005.
Достоинства и недостатки call-центров
Что такое саll-центр - в частности, чем он отличается от рядовой АТС, которой вполне по силам функции обработки вызовов с маршрутизацией звонков и распределением нагрузки па операторов? На самом деле существуют опрошенные формальные признаки, которые характеризуют центры обработки вызовов, позволяя выделить вполне определенные этапы их построения. [Далее]Опубликовано в журнале "Сетевой", N 1 (55), 2004.
Обучение и контроль качества работы новых операторов
Сотрудниками компании Infratel выполнено подробное исследование целей и методов обучения операторов call-центра и последующего контроля качества их работы. [Далее]Опубликовано в журнале "Маркетинг PRO", N 7, 2004.
Развитию рынка call-центров мешают стереотипы о том, что call-центр - это дорого, сложно и не нужно"
В рамках обзора "Call-центры в современном бизнесе России", подготовленного исследовательской группой CNews Analytics, директор по развитию Infra Telesystems Александр Ученов дал интервью, где рассказал об особенностях и перспективах рынка call-центров в России. [Далее]Опубликовано: http://cnews.ru/reviews/call-center/int/infratel/
В апреле 2003 года компания Infratel закончила внедрение call-центра в новый журнал компании "Сервис делового мира". Главный редактор объединенной редакции ЗАО "Сервис делового мира" рассказывает о внедрении системы и о его результатах. [Далее]
Опубликовано: "Connect" №6 2003
Зачем компьютер, когда есть телефон?
Современный телефонный аппарат, подключаемый к офисной АТС, далеко ушел от своего "дедушки"с простым наборным диском. Класс офисной АТС определяется доступным абоненту комплексом дополнительных функций, а класс телефона - удобством их использования. [Далее]Опубликовано: "Lan" №3 2003
Одним из самых действенных способов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании - ее клиентами. Поскольку первый и последний контакты между клиентами и компанией в большинстве случаев осуществляется по телефону, call-центр играет ключевую роль в таком взаимодействии [Далее]
Опубликовано: "Connect" №1 2003
Умрет ли традиционная телефония в 2003 году?
Когда мне задали этот вопрос, память, очередной раз сыграв со мной шутку, выдала мне два образа: "New York Journal" от 2 июня 1897 где, опровергая слухи о смерти Марка Твена, была процитирована его телеграмма из Лондона: "Сообщения о моей смерти сильно преувеличены" и фрагмент из фильма "Москва слезам не верит", когда герой обещал, что "через 20 лет не будет ни театров, ни кино, а будет одно сплошное телевидение…" Умрет ли традиционная телефония в России в 2003 году? Нет. Слухи о ее смерти не просто преувеличены, они, скорее, относятся к разряду сообщений "Гороскоп на 2003 год", в которых всем Тельцам и Овнам от 1 до 101 рекомендуется немедленно заняться воспитанием детей. [Далее]Опубликовано: "Сетевой" №1 2003
В идеале любой call-центр должен вписаться в существующую структуру компании. Но в компании, где решили установить call-центр, может даже не быть телефонов. А могут быть телефоны, но не быть АТС, а могут быть и телефоны, и АТС - это не так уж важно [Далее]
Опубликовано: "Сетевой" №2 2003
