INFRA Call Center – больше комфорта клиентам компании "Экоокна"
07 июля 2009
По словам директора по развитию компании «Экоокна» Нины Леонидовны Филоненко, call-центр в компании создавался для реализации таких целей, как «централизация работы всей корпоративной сети и внедрения единых стандартов обслуживания клиентов». За счет создания собственного call- центра в компании была проведена реорганизация многих принципов работы по следующим перспективным направлениям: простота и прозрачность процессов взаимодействия с клиентами; индивидуальный подход, улучшающий репутацию компании; повышение и поддержание уровня квалификации сотрудников; анализ и контроль работы всей организации и ее отдельных подразделений.
Для решения данных задач в компании проводится регулярное обучение и самообучение операторов call-центра и продавцов компании, в котором активно используется система записи разговоров Infra Visor. Кроме того, Infra Visor является своеобразной «записной книжкой» менеджеров по продажам, в которой с исчерпывающей полнотой отражена история взаимодействия, вопросы и потребности клиентов. Запись разговоров совместно с исторической отчетностью и статистикой реального времени call-центра помогают контролировать качество процессов взаимодействия компании с клиентами и прогнозировать дальнейшее усовершенствование стратегий развития подобных процессов.
Улучшение качества обслуживания клиентов и техник продаж в компании «Экоокна» было осуществлено также благодаря использованию оригинальных сценариев маршрутизации и распределения вызовов, меню голосовых сообщений Infra IVR, модуля исходящего обзвона и других функции INFRA Call Center. Богатый функционал call-центра позволяет наиболее эффективно обработать максимальное количество звонков и удержать не получившие ответа вызовы, а вместе с ними и потенциальных клиентов. Интеграция call-центра с корпоративным сайтом компании «Экоокна» и CRM системой делает взаимодействие с клиентами более персонифицированным.
До создания call-центра множество торговых точек компании «Экоокна» имели свои телефонные номера, что замедляло внутренние рабочие процессы и процессы взаимодействия с клиентами. В результате организации call-центра звонки клиентов по многоканальному номеру стали распределяться на основе интеллектуальных алгоритмов операторам call-центра, которые выявляют цель звонка и, в зависимости от потребностей клиентов, переводят вызовы во внутренние подразделения компании: в отделы продаж, службы сервиса, службы доставки. Данная схема организации работы call-центра позволила значительно сократить время реагирования на запрос клиента.
Компания «Экоокна» - более 7 лет специализируется на производстве и продаже высококачественных алюминиевых и пластиковых светопрозрачных конструкций. Основные принципы работы компании - высокое качество продукции и клиентоориентированный сервис. Более 50 торговых представительств компании «Экоокна» располагаются в Москве, Московской, Владимирской, Ярославской, Тверской, Рязанской, Калужской обл.
